EssPaieRH a
mis en place une démarche Qualité
► son
organisation est axée sur la recherche de la satisfaction des clients, dans le
respect des contingences légales et réglementaires et sur l’amélioration
continue, dont la finalité est le développement des capacités et des performances. Ces
bonnes pratiques prédisposent au management de la qualité et va permettre à EssPaieRH d’évoluer vers une
certification ISO.
►elle
met à la disposition de ses clients une adresse mail (ecoute@esspaierh.fr).
Cette adresse mail lui permet d'être à l'écoute des remarques, des anomalies
constatées ou motifs de mécontentement. Par ailleurs, après réponse de sa part,
le client aura un suivi sur le site dans son accès privé où il y retrouvera
l'historique des restitutions avec les réponses apportées. Tous les ans EssPaieRH communiquera sur les
améliorations qu’elle aura apporté à ses process grâce à vos remarques.
EssPaieRH doit déterminer les besoins
présents et anticiper les besoins futurs de ses clients pour adapter son
Entreprise en vue de leur satisfaction :
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ Dispose-t-elle
d’une organisation formalisée de veille technologique et marketing ?
✔ Interroge-t-elle
tout ou partie de ses clients pour connaître leurs besoins et attentes
(enquêtes, sondages….)
✔ Analyse-t-elle
les éléments de non-satisfaction et/ou a-t-elle déjà réalisé une enquête de
satisfaction de clientèle
✔ Ces
démarches sont-elles formalisées ?
✔ Dispose-t-elle
de la capacité d'effectuer une segmentation de la clientèle ?
✔ Ses
compétences semblent-elles suffisantes en ces domaines ?
✔ Dans
l’étude du marché et de la relation client, tient-elle compte d’éléments autres
que la réalisation technique des prestations ?
✔
Le niveau de
satisfaction des clients est-il considéré comme un indice de performance d’EssPaieRH ?
Ces démarches conduites
sont-elles suffisamment efficaces pour être utilisées dans la détermination de
plans d’action ?
Les
managers arrêtent la stratégie et les politiques d’EssPaieRH. Ils doivent
créer et maintenir un environnement interne tel que les collaborateurs puisse
s'impliquer dans la réalisation des objectifs fixé
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ Les managers d’ EssPaieRH rédige-t-ils une politique qualité (choix des missions de base-
conseil périphérique – relations clients et prescripteurs – réseau partenaires…etc)
?
✔ Pour
soutenir cette politique, la direction établit-elle des objectifs
d’amélioration ?
✔ Les
objectifs sont-ils mesurables ?
✔ La politique
qualité et les objectifs fixés sont-ils présentés à l'ensemble des membres
de
l'Entreprise.
✔ S’assure-t-on :
que cette politique est bien comprise ?
✔ Que l’ensemble des
collaborateurs de l'entreprise est en conséquence sensibilisé à la qualité des
prestations de EssPaieRH et à la satisfaction des attentes du client ?
✔ Que les normes de comportement
professionnel (indépendance, secret professionnel …) sont expliquées aux
collaborateurs et que leur impact sur la satisfaction du client est bien
compris ?
✔ Les fonctions,
responsabilités autorités et leurs relations sont-elles définies et connues ?
✔ Existe-t-il un
responsable qualité au sein de EssPaieRH ?
✔ Savez-vous que :
Les statistiques annoncent que le management de la qualité apporte 30%
de gains
de productivité ?
✔ Est’il établi un
rapport au moins annuel sur la satisfaction des clients ?
✔ Est’il établit un
rapport au moins annuel sur la performance de l’organisation interne
(efficacité – pertinence)
Ces éléments sont-ils
communiqués clairement au personnel ?
Les
collaborateurs sont l'essence même de EssPaieRH, une totale
implication de leur part permet le développement de leur contribution à la
réalisation du projet qualité.
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ En fonction du
niveau de qualité souhaité et des objectifs qui en découlent les compétences
nécessaires sont elles déterminées :
• sur le plan
technique ?
• sur le plan
comportemental ?
✔ EssPaieRH a-t-elle une politique de recrutement établie ?
• dispose-t-elle d’une grille de
compétences utilisée dans les procédures d’embauche ?
✔ EssPaieRH a-t-elle une véritable politique de formation
émanant de sa politique générale ?
✔ EssPaieRH tient-elle compte :
• de l'expérience
des personnels
• de leur capacité
d’évolution
• de l'analyse des
besoins en compétences présents et anticipés ?
✔ EssPaieRH, offre-t-elle des
plans de formation s’insérant dans des plans de carrièraux collaborateurs ?
✔ EssPaieRH, évalue-t-elle
l'efficacité des actions de formation ?
✔ Conserve-t-on
l’historique des expériences et formations de chacun des membres
de votre
personnel ?
✔ Encourage-t-on les
propositions innovantes au sein de EssPaieRH ?
✔ L'intégration des
nouveaux arrivants est-elle organisée (exemple : livret d’accueil) ?
✔ EssPaieRH,
met-elle en œuvre une procédure formalisée d’évaluation du personnel ?
✔ Mesure-t-on le
degré d’implication du personnel dans la vie de l'Entreprise
✔ Chez EssPaieRH,
l’encadrement est-il considéré davantage comme une référence plutôt qu’une
autorité ?
Un
processus est un ensemble d'activités ou d'opérations qui, à partir de données
d'entrée, produisent des données de sortie.
• Processus de
production
- exemple : processus paie (collecte des variables, information RH,
saisie, attestation, édition, archives …)
•
Processus de
direction
- exemple : arrêté de la politique qualité (collecte des informations,
réunion des décideurs, communication…….)
•
Processus
support
-
exemple : gestion des compétences
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ A-t-on
identifié et organisé l’ensemble des activités ou processus : management,
production, support, nécessaires pour atteindre les objectifs fixés ?
✔ A-t-on
défini les différents liens et les interactions entre ces processus
(accueil,
paie et compta par exemple) ?
✔ EssPaieRH a-t-elle un manuel de procédures internes qui
fixe l’ensemble des règles d’organisation du cabinet ?
✔ L’ensemble
de ces procédures est-il communiqué à chaque membre du personnel ?
✔ S’assure-t-on
que l’ensemble de ces procédures est bien compris par chaque personne
et
qu’elle y adhère ?
✔ Contrôle-t-on
que chacune de ces procédures est bien appliquée ?
✔ Les
contrôles portent-ils sur les services support et management ?
✔ A-t-on
mis en place un système permettant au personnel de faire part de ses
observations,
de ses propositions ?
✔ L’efficacité
du système mis en place est-il analysé à période régulière ?
✔ Les managers ont-ils
conscience que cette organisation privilégie le fonctionnel
sur le hiérarchique
?
EssPaieRH doit développer et planifier des processus organisant
chaque type de production en cohérence avec les objectifs qualité de
l'Entreprise et les normes professionnelles.
Processus
relatifs aux clients
Les Questions
qu’elle se pose :
Organisation des missions type :
✔ Chaque prestation
type (audit, paie, conseil), est-elle organisée en tenant compte :
• des objectifs
qualité
• des exigences
techniques (normes professionnelles, réglementation, …)
• des documents à
produire et à renseigner
• des ressources
nécessaires à la réalisation
• des activités de
surveillance, vérification, validation, de la prestation ?
✔ Les principes de
constitution et d’utilisation de dossiers de travail sont‑ils formalisés ?
• Existe-t-il un dossier type ?
✔ Les procédures de délégation et de supervision sont-elles formalisées au
sein d’ EssPaieRH ?
✔ EssPaieRH procède-t-elle à
des contrôles croisés de dossiers ?
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ L’acceptation
d’une mission s’accompagne-t-elle d’une analyse formalisée des attentes du
client ?
✔ EssPaieRH tient-elle compte, dans la préparation de sa
proposition de mission des exigences :
• spécifiées par
le client (délais, suivi...)
• non formulées
par le client (respecter les échéances fiscales…
• réglementaires
et légales
• internes à
l'Entreprise ?
✔ Ces exigences
sont-elles clairement reprises dans les propositions de mission ?
✔ Avant de s'engager dans une nouvelle mission, EssPaieRH s'assure-t-elle que les spécificités de la mission sont bien définies et qu’elle
est capable de réaliser (ou sous-traiter) la mission et de satisfaire le client
?
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ Dans
le cas de co-traitance (droit social, conseil...)
EssPaieRH a-t-elle défini
des critères pour sélectionner ses partenaires en fonction de leurs aptitudes à
fournir une prestation conforme à ses exigences ?
✔ Leurs
prestations sont -elles analysées
EssPaieRH a-t-elle
mis en œuvre des dispositions pour sélectionner les fournisseurs principaux
(informatique...) et évaluer régulièrement leurs services
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ EssPaieRH tient-elle à jour une planification des
activités de réalisation des prestations y compris les rencontres et
interventions chez le client ?
✔ La
programmation tient-elle compte des besoins et des contraintes du client ?
• Est-elle
formalisée ?
✔ Les
éléments du dossier permanent : prise de connaissance de l’entreprise,
proposition
de mission et avenants au contrat de prestations attestent-ils de
la volonté de prendre en compte les attentes du client ?
✔ La
note de synthèse est-elle écrite, signée par le Manager RH
• Comprend-elle
des éléments relatifs à la satisfaction du client ?
• Fait-elle
apparaître la recherche d’amélioration de la mission ?
• Propose-t-elle
de nouveaux services au client ?
✔ La
preuve de la réalisation des tâches programmées est-elle assurée ?
✔ Le
dossier rend-il compte des travaux
• en cours
d’exercice
• en fin
d’exercice
✔ Les
documents sont-ils commentés et expliqués au client ?
✔ L’entretien
de remise des comptes fait-il l’objet d’une formalisation ?
✔ Rend-il
compte des demandes nouvelles du client ou de ses insatisfactions ?
✔ Le
dossier comprend-il une note d’orientation ?
• Celle-ci
comprend-elle la recherche de l’amélioration de la mission ?
• Tient-elle
compte de l’évolution des besoins du client ?
• Prévoit-elle la
révision systématique de la proposition de mission ?
L’amélioration
continue de la performance globale à EssPaieRH, tant interne
qu’externe doit être un objectif permanent.
Les Questions
qu’elle se pose :
✔ EssPaieRH s'assure-t-elle que tout dysfonctionnement est
maîtrisé sans délai (détection, correction, information) ?
• dans la
réalisation de la prestation
• dans la relation
client
• dans le
management
✔ EssPaieRH met-elle en œuvre des actions pour éliminer les
causes de dysfonctionnement de façon durable ( erreurs, lenteurs, retards,
double travail…)
• dans la
réalisation de la prestation
• dans la relation
client
• dans le
management
✔ EssPaieRH a-t-elle pris des dispositions pour prévenir
des dysfonctionnements potentiels (anticipation des difficultés de la période
sociale – absences de collaborateurs clé …) ?
• dans la
réalisation de la prestation
• dans la relation
client
• dans le
management
Chez EssPaieRH, la hiérarchie fait–elle la distinction
entre « faute » et « erreur »
Au cours d’une demande de prestation, il peut arriver de se demander « qui
fait quoi », « qui est censé faire quoi », ou encore « qui est responsable de
quoi ».
La matrice RACI donne une vision simple et claire de qui fait quoi dans des
projets et des processus transversaux et permet de mieux déterminer les rôles
et responsabilités de chaque acteur.
Nous évitons ainsi la déresponsabilisation
de certaines personnes.
Le nom de la matrice (RACI) est un acronyme dont chaque lettre correspond à
une des responsabilités précises :
en charge d’effectuer l’action
en charge de superviser l’action et de référer à la hiérarchie
en charge de contribuer, d’apporter des conseils
doit être informé
► R
- pour Réalisateur (celui qui réalise la tâche ou l’action)
Qui ? Personne qui va exécuter la tâche : elle en est
responsable.
Sa mission : Réaliser la tâche qui lui a été attribué.
Particularité : Il peut y avoir plusieurs responsables pour une
même tâche,
chacun fait une partie de la tâche.
►
A - pour Approbateur (celui qui approuve la tâche)
Qui ? Personne qui va approuver la tâche : elle en est
l’autorité.
Sa mission : Veiller à l’exécution correcte de la tâche réalisée
par le(s) responsable(s)
et approuver l’activité faite.
Particularité : Une autorité par tâche
► C - CONSULTANT (celui qui est consulté)
Qui ? Personne qui va être consultée dans l’exécution de
la tâche : elle est consultée.
Sa mission : Contribuer avec des conseils et opinions à ce que
la tâche soit effectuée
le plus efficacement possible.
Particularité : Il peut y avoir plusieurs personnes consultées et
ce sont souvent des experts.
► I - INFORMATEUR - pour Informé (celui qui doit être informé)
Qui ? Personne qui sera informée lorsque la tâche est
finie : elle est informée.
Sa mission : Être tenue à jour sur les progrès réalisés, souvent
à l’issue de la tâche ou du livrable.
Particularité : Elle
n’intervient pas activement dans la réalisation de la tâche.
V pour validateur (généralement les validations qualités)
S pour signataire (la validation de l'autorité ou du A de l'activité
suivante)
► V - VERIFICATEUR - pour Verifier (celui qui doit vérifier)
Qui ? Personne qui vérifie la qualité du résultat de la
tâche.
Sa mission : Assurer que l’ensemble des résultats sont conformes
aux critères de qualité prédéfinis de l’organisation.
Particularité : Elle intervient à la fin de la tâche sur l’aspect
qualité
► S - pour Support (celui qui aide)
Qui ? Personne qui peut intervenir en support dans la
réalisation des tâches.
Sa mission : Apporter une aide supplémentaire au Responsable, en
lui fournissant les ressources physiques et matérielles nécessaires à la bonne
réalisation de la tâche.
Particularité :
Il peut y avoir plusieurs personnes en rôle Support qui vont participer
à la
réalisation de la tâche au côté du responsable.
Il s’agit d’un tableau à deux dimensions avec :
En ligne : les activités, les
tâches, les actions, les livrables, etc.
En colonne :
les acteurs,
désignés
Dans
chacune des cases, on note le rôle joué par l’acteur en fonction de l’activité
Identifier les parties prenantes du projet ou du processus :
le
mandant
(le client, ses collaborateurs), le collaborateur comptable du cabinet,
les collaborateurs paie
(gestionnaire de dossier, le chargé de dossier, le
responsable projet, manager RH..)
► Définir les activités / tâches /
actions / requis pour le bon déroulement du projet
ou du processus.
► Définir les rôles et
responsabilités des acteurs pour chaque activité.
La matrice R.A.C.I. est un outil qui permet de mettre place les améliorations
les plus pertinentes, dans des environnements où il faut rapidement clarifier
les rôles et responsabilités d’un projet
ou d’un processus.
Un soin particulier doit être apporté à l’identification des activités dont
il arrive trop souvent
que le niveau ne soit pas adapté (parfois trop large ou
parfois trop précis).
Il y a lieu de porter une attention particulière aux
porteurs des rôles et responsabilités.
Si vous
avez une tâche simple et rapide, le Responsable (R) pourrait également être
l’Autorité
de la tâche (A).
UNE BONNE COMMUNICATION :
La communication est bien souvent la base de toutes relations, tenir
informés nos collaborateurs sur l’avancement du projet et du pourquoi nous le
mettons en place.
La matrice R.A.C.I. est une base pour commencer à organiser notre projet et
clarifier les responsabilités de chaque collaborateur de notre équipe.
L’essentiel est de bien la comprendre pour l’exploiter au mieux de nos
situations et surtout justifier son utilité de manière simple pour qu’elle soit
comprise, acquise et appliquée par tous nos collaborateurs.